呼叫中心自动排队系统根据系统配置中的队列配置信息，建立呼叫队列（直接转到IVR的呼叫也在这些队列中排队）。呼叫队列按照先来先服务的原则，按呼叫进入系统的时间先后顺序排列到队列中。

    智能排队策略一般包括基本顾客历史资料而做出选择判断的路由方法和基于话务员专业技能的路由选择方法两种。在所有座席都忙的情况下，外部再打来的，会按一定规则进行排队并同时播放等待音乐，一旦内线空闲时再进行接入，合理地安排座席资源。

    当客户呼入时，ACD模块将转接消息发给所有在线坐席，坐席收到消息后，会将信息（呼入号码、来电姓名和信息）插入在本机等待转接列表中，并用声音或动态图标提示坐席有新的等待转接等待接听。

    呼叫中心智能排队系统就是将来电按特定规则，自动转接到正确的坐席人员或进行其它自动处理，如排队或者留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客满意度，这也是呼叫中心有别于一般的系统的重要标志。

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